论文摘要
20世纪90年代，随着信息技术的发展和巨大的市场需求驱动，第三方物流的概念逐渐引入我国，但服务内容和形式主要表现为运输、仓储等项目，第三方物流企业在加工、配送等环节的个性化物流服务项目还有待于拓展。同时，由于制度方面的一些障碍，第三方物流企业在我国尚还处于初级发展阶段，存在着许多问题。近年来，随着我国经济的高速增长与信息技术的普及，第三方物流服务得到了快速发展，市场需求巨大，为我国第三方物流企业的发展提供了一个良好契机。第三方物流在我国作为新兴行业，发展历程较短，尚处于起步期，但在西方发达国家已成为现代物流产业发展的主体，面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。客户关系管理的出现，给第三方物流企业提供了一个科学全面观察企业外部客户资源的平台，它秉承“以客户为中心”的管理理念，其业务流程设计与客户关系管理系统技术高度融合，有效归拢了物流企业的外部客户资源，促进了企业信息管理水平的提高。基于当前第三方物流企业的发展趋势，引入客户关系管理战略，有效地利用物流信息化优势，科学分析、精细设计、分步实施，将客户关系管理战略上升到企业战略管理高度，对于提高第三方物流企业的核心竞争力具有重要意义。因此，有必要对第三方物流企业客户关系管理战略的构成及实施进行深入研究。本文首先论述了第三方物流与客户关系管理的相关概念及理论，系统分析了第三方物流企业的客户特征、第三方物流企业的发展现状与第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性、可行性，在此基础上进一步探究了第三方物流企业客户关系管理战略的构成要素、框架及与SCM、ERP战略的整合途径，最后分别提出在第三方物流企业实施客户关系管理战略的实施背景、实施条件、实施重点、实施效果。本文的研究意义在于引导第三方物流企业面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，应根据企业的自身特点来制定相应的发展战略，充分运用客户关系管理战略，全面观察企业外部客户资源，秉承“以客户为中心”的管理理念，将物流企业的业务流程设计与客户关系管理系统技术高度融合，有效归拢第三方物流企业的客户资源，并利用物流信息化优势，将客户关系管理战略上升到企业战略管理的高度，促进第三方物流企业的长远发展。