论文摘要
个人金融服务已经成为今日的银行倍感关注的话题。随着外资银行进入中国市场，优质个人客户资源必将成为中外资银行竞相争夺的焦点。广博的个人客户资源，是我国商业银行的一大优势；而优异的个人金融服务的技术手段和以人为本的服务理念，则是外资银行的一大强项。如何大力发展个人金融服务，挖掘客户资源，留住优质客户，是我国商业银行亟待解决的一大问题。客户关系管理(CRM)是以人为本的服务理念的具体体现，它在个人金融服务领域的运用可帮助银行有效解决这一难题。本文对个人金融服务中的客户关系管理的策略方法等，做了较深入系统的研究，希望能借此为我国商业银行个人金融服务工作的开展提供某些有益的启示。 本文共分四个部分。 第一章是概论。介绍了个人金融服务的含义，发展个人金融服务的必要性、经济社会背景以及实施客户关系管理的作用，进而提出在个人金融服务中实行客户关系管理的必要性。 第二章是本文的重点。集中讨论了商业银行的客户发展策略，提出对客户价值的衡量与计价，提出将客户终身价值法(CLV)和作业管理法(ABM)应用于我国银行对个人客户的细分，最大化地发掘优质客户的价值。 第三章探讨了银行的客户维系策略。提出如何对客户流失事项进行管理，以最大化已有客户的终身价值。 第四章探讨了有关客户关系管理的软件在个人金融服务中的具体应用，并对客户关系管理的前景做了展望。 本文旨在通过以上分析，对客户关系管理思想和软件在个人金融服务中的应用予以深入研究。相信随着外资银行的陆续进入我国金融市场，将会带来更多更先进的银行管理技术与方法，客户关系管理(CRM)将会在商业银行中得到更广泛的运用。