论文摘要
电子商务代表了一种全新的管理模式，它无论是从深度上还是从广度上都强烈的冲击着传统的管理模式，对传统的管理理论和方法带来了严峻的挑战，同时也为发展新的管理技术提供了机遇。客户关系管理及其应用系统也由此得到了空前的重视与发展。 文章主要从应用系统的角度探讨了企业实施客户关系管理的几个关键问题。正文共四章。第一章主要分析了客户关系管理两个最基本的理论问题：客户关系管理产生的原因和客户关系管理的内涵。文章首先从需求层面和技术层面讨论了客户关系管理产生的原因。在此基础上，从管理思想和管理技术的角度进一步分析了客户关系管理的内涵。第二章主要对客户关系管理系统进行了全面的分解，即：从体系结构和网络结构解析了客户关系管理系统的结构；从销售、营销、客户服务与支持、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等六个方面解析了客户关系管理系统的功能；从运营、分析、协作三个方面解析了客户关系管理系统的三个子系统。第三章主要探讨了客户关系管理系统的运行机理，即：客户关系管理系统的运行应当经历客户数据收集、客户分析、定制化服务、客户保持以及恢复客户关系几个阶段。其中，客户数据收集实质上就是建立客户数据仓库的过程；客户分析主要包括客户商业价值分析和客户需求分析；定制化服务就是在成功预测客户需求后向客户提供个性化的产品和服务的过程；客户保持主要就是探讨企业如何同客户建立长期稳定的客户关系；恢复客户关系则是探讨企业如何同已经流失的客户再次建立客户关系。最后，第四章着重讨论了客户关系管理系统与企业资源计划系统、供应链管理系统的整合，认为它们之间的整合方式应当从管理思想和管理技术两个方面来考虑。