论文摘要
随着信息技术的发展与企业管理理论的发展，客户与知识已被越来越多的企业作为重要企业资源来加以管理，企业希望能通过实施客户关系管理与知识管理以提升企业的竞争实力。然而，尽管很多企业在客户关系管理与知识管理的实施过程中投入了巨额资金，但实施效果却不尽人意。 文章主要从分析客户关系管理与知识管理的内涵与系统实施入手，讨论了进行客户关系管理与知识管理整合的必要性、可行性、整合的目标与内容、整合的步骤。正文共五章。第一章主要分别讨论了客户关系管理与知识管理的提出、内涵及其系统实施。第二章主要对客户关系管理与知识管理整合的必要性进行分析，先分析了造成客户关系管理与知识管理实施失败或实施成效不大的几个重要原因，然后分析了客户关系管理与知识管理存在的优势互补。第三章主要对客户关系管理与知识管理整合的可行性进行分析，文章分别从两者管理思想的密切相关性、共同的实施前提、知识管理为客户关系管理的基础、客户关系管理为知识管理的实践四个方面论述了整合的可行性。第四章主要探讨了两者整合的目标与内容，首先提出了整合的整体目标与具体目标，然后提出整合的主要内容为管理思想的整合、管理对象的整合、管理应用信息系统的整合。第五章主要讨论了客户关系管理与知识管理整合的实现步骤，认为整合过程可以分四步走：整合项目启动、具体整合方案的规划与设计、整合方案实施、整合项目的评审、评估与改进。