论文摘要
客户关系管理是90年代末期出现的管理理念,在此基础上开发出的客户关系管理软件CRM已广泛应用于企业的信息化建设中。信息企业作为21世纪一种典型的高科技企业,是否也可以实施客户关系管理?应该如何运作才能使CRM在信息企业中充分发挥其巨大潜能?本文立足于信息企业的基本特征,着重探讨了在信息企业中实施客户关系管理的几个主要问题。全文共分五个部分: 第一部分介绍了信息企业客户关系管理的含义、性质与目标,确定了本文的研究对象,是全文的基础。通过对信息企业概念、类型和特征的界定,肯定了信息企业实施客户关系管理的可能性;通过对客户关系管理含义与性质的说明,确定了信息企业实施客户关系管理的目标。 第二部分是信息企业的客户分析。客户是企业赖以生存的基础,客户分析是客户关系管理的第一步,客户信息管理又是客户分析的前提。通过分析信息企业客户的范围和需求特点,结合客户分类的三个维度将信息企业客户划分为五种类型:潜在型客户、争取型客户、动摇型客户、理想型客户和抛弃型客户。最后探讨了客户分析对客户发展和客户维持的影响。 第三部分是信息企业的客户发展。主要从客户发展的对象出发,探讨了在信息企业中如何实现对潜在型客户和争取型客户的发展。 第四部分是信息企业的客户维持。主要从客户维持的方法角度,提出了在信息企业中实现客户维持的四种措施:优质产品维持客户,锁定策略维持客户,品牌建立维持客户,价格优惠维持客户。最后探讨了如何正确对待客户流失。 第五部分是信息企业的客户利用。主要探讨了在信息企业中实现客户利用的效果:强化、扩大现有客户的购买力;利用现有客户关系扩大客户群;利用客户知识促进信息产品开发;利用客户知识优化信息企业内部管理。