论文摘要
研究背景卫生服务满意度是评价医疗服务质量的重要指标之一。县、乡医疗卫生机构服务满意度直接反映了农村医疗卫生服务工作的优劣。以多民族著称的中国西南边陲省份云南省农业人口约占总人口数的三分之二,然而,有关农村卫生服务满意度的研究甚少。目的了解县乡级医疗卫生机构的患者满意度,探讨满意度的影响因素,为农村医疗卫生管理部门制定卫生政策提供参考。方法采用分层整群抽样的方法,按经济发展水平(人均GDP)好、中、差,每层各抽一个县,再将每个县的乡镇按人口从大到小依次排列,采用系统抽样的方法抽取3个乡镇作为样本乡,采用中国西部农村卫生人力分配与保留现状及政策评估研究项目的调查问卷,随机拦截县级医疗机构和乡镇卫生院当天门诊就诊患者,进行问答式不记名调查。结果(1)共调查的门诊患者582名,其中男性261人,女性321人,平均年龄36.11±15.611；学历以初中及以下为主占77.8%,务农者占58.6%,家庭月收入在2000元以下者占59.8%的,参加新型农村合作医疗保险者占80.8%；患常见病时首选县乡级医疗机构就诊者居多,占77.2%。(2)县级医疗机构门诊患者对卫生服务总体满意的比例为49.0%。多因素Logistic回归分析发现,患者总体满意度产生的主要影响因素依次为服务态度差(OR=5.012)、就诊单位环境差(OR=1.926)、就诊路上所花时间长(OR=1.533)。(3)乡镇卫生院门诊患者对卫生服务总体满意的比例为57.6%。多因素Logistic回归分析发现,患者总体满意度产生的主要影响因素依次为服务态度差(OR=8.374)、征求治疗方案意见差(OR=2.954)、诊疗费用贵(OR=2.388)、患者职业为务农的(OR=1.693)。(4)45.0%的调查对象对公共卫生部门的卫生服务满意。小学文化的被调查者对总体服务满意的比例高于其他文化层次人群,职业为务农的被调查者对总体服务满意的比例高于其他职业人群,参加新型农村合作医疗保险的被调查者对总体服务满意的比例高于参加其他保险的人群,对各项基本公共卫生服务满意的被调查者对总体服务满意的比例也较高。结论县乡级医疗卫生机构服务总体满意度不高,主要与服务态度、医患沟通交流、就诊费用、就诊环境有关,乡级医疗卫生机构服务满意度还与就诊路途远近有关,非务农人群对乡级服务不满意倾向更大。研究提示医疗卫生机构需加强对医务人员人文关怀的教育及医患沟通能力的培养,规范服务,提高质量,同时改善医疗卫生环境；政府应关注卫生资源合理布局,并加大卫生事业投入,提高医疗卫生服务保障水平。