论文摘要
服务业在现代社会经济生活中的地位不断提高，服务创新已成为企业核心竞争力的重要组成部分。企业、产品、市场、服务者和顾客之间存在着紧密的互动关系，探讨服务创新多元和谐系统的建构、特点和机理，是本文所要探讨和解决的中心问题。 本文在服务创新理论的基础上，创造性地提出了服务创新多元和谐系统的概念，并分析了服务创新的时代背景、重要性、存在的主要问题及其原因分析。从服务创新系统的主客体关系方面，分析了服务创新系统的多元性、和谐性、动态性和整合性，提出了服务创新是“人的系统”的类比，即将服务哲学看成整个服务创新的头脑，把服务经济学、管理学、心理学和社会学看成整个服务创新的躯体，而把创新理论看成服务创新的四肢。 基于以上分析，本文提出了以服务哲学、管理哲学、系统哲学与和谐理念相结合的服务创新指导思想。从企业服务哲学角度出发，本文从服务观念、服务文化、服务手段、服务产品和服务管理方面，系统地探讨了服务创新多元和谐系统的构建及其主要措施，并得出以下基本结论： (1) 服务创新多元和谐系统的建构是一个多元的、多层次的、全方位的动态调适过程，具有典型的系统演进特征，本文重点突出“和谐”性的创新。 (2) 顾客利益的大化与企业利润的大化，是整个服务系统演变的矛盾主线。 (3) 顾客的需求是整个服务创新的基本出发点。 (4) 服务创新是一种自我超越，只有创新的服务才是有生命力的服务，真正的服务就是全方位创新的服务。 (5) 服务创新是一个永恒的课题，是一个不断学习、建构的过程，也是全球化时代背景下一个紧迫的现实课题。