论文摘要
随着服务经济的到来和服务营销的发展,服务质量与顾客满意越来越受到企业的重视。服务质量与顾客满意都是服务营销管理的核心理念,提高服务质量可以提高顾客满意度,增加企业的利润。同时,随着外国零售巨头陆续登陆我国市场以及我国零售业的迅猛发展,我国的零售市场竞争日益激烈,在激烈的市场竞争环境下,如何提高服务质量,让顾客满意,将成为零售业获取成功的关键因素。本文正是在这样的理论与实践背景下,以昆明市大型超市为例,研究了零售业服务质量与顾客满意之间的关系。本文通过对零售业、服务质量、顾客满意以及服务质量与顾客满意关系等相关文献的回顾,构建了研究模型和研究假设,设计了调查问卷,并对调查问卷运用统计分析软件SPSS11.0进行了因子分析、信度分析、描述性统计分析、相关分析和回归分析,得出了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与顾客满意都成正相关关系,对顾客满意的影响程度从大到小依次是可靠性,响应性,保证性、有形性,移情性,这给零售业的经营管理提供了理论依据；最后,提出了研究的局限与展望。